Aplicación de métodos de evaluación del grado de satisfacción de consumidores de nuevas elaboraciones culinarias

Son muchos los aspectos que influyen en la percepción de los clientes. La oferta gastronómica es uno de los elementos más valorados, por lo que para su confección, evoluciones y posteriores cambios, deben analizarse una gran cantidad de datos.

Estos da tos se pueden estudiar separadamente en función de que sean aspectos propios de la empresa o factores externos.

•             En los factores internos se estudiará el tipo de establecimiento, el tipo de servicio prestado, los recursos económicos disponibles, el personal propio de cocina y sala y los medios técnicos.

•             Mientras, los factores externos que influirán en nuestra oferta gastronómica serán la ubicación del establecimiento, su estacionalidad, la tipología de clientes y las posibles ofertas similares en la zona.

Una vez concretada la oferta gastronómica, se debe realizar un seguimiento entre los clientes para evaluar el grado de aceptación de la misma.

El proceso de evaluación del grado de satisfacción del cliente tiene como objetivo conocer y evaluar sus opiniones y expectativas. Para lograr satisfacer al mayor número de clientes y, por tanto, alcanzar un estatus social y económico alto, hay que realizar una serie de acciones para la recopilación de datos basadas en los siguientes aspectos:

•             Profundizar en el conocimiento sobre las características de cada tipo de cliente que visita nuestro establecimiento.

•             Identificación y diagnóstico de los puntos clave, como temperatura, ingredientes, sabor, textura, combinación, composición y sensaciones que en el cliente provocan

•             Definición y seguimiento de estos indicadores, que influyen en la calidad del establecimiento.

•             Para esto, se emplearán varios sistemas de recogida de datos, unos directos y otros indirectos.

o             Para la recopilación de datos directos, se realizará un estudio de las opiniones de los clientes a través de los comentarios depositados en encuestas formales o los recopilados en preguntas directas a los clientes por el personal de servicio. Tanto unas como otras han de estudiarse y conservarse para darles un tratamiento adecuado a los resultados en cuanto a análisis y seguimiento.

             Las encuestas se pueden basar en toda la oferta gastronómica o en determinados platos, para esto último se seleccionará a una cantidad de clientes asiduos a las que se les ofrecerá la posibilidad de degustar platos de nueva creación.

             Entre las preguntas que se deben plantear estarán las relativas a las materias primas, la cocción, la técnica esperada, el grado de impresión, el sabor, la textura y la temperatura, entre otras.

             Es posible ofrecer a los clientes la realización de comparativas entre otros dos platos, uno tradicional y su evolución, para que aporten juicios constructivos.

o             En cuanto a los sistemas de recogida de datos indirectos, la observación es la mejor fuente. 

Para ello, se debe contar con un equipo de sala profesional, pendiente de los comentarios sobre los platos y observar los platos una vez consumidos, es decir, comprobar el grado de satisfacción examinando los restos: a mayor cantidad de restos en los platos, menos satisfacción y viceversa.

o             El análisis de las ventas también nos da una información objetiva de los gustos y preferencias de los clientes en restaurantes a la carta, mientras que no es tan efectivo cuando se trata de una restauración con menú de degustación, donde de la observación se obtienen más datos.

Justificación de ofertas comerciales de los nuevos resultados obtenidos

Los resultados de cualquier restaurante variarán en función del número de ventas, que deben superar el punto de equilibrio para empezar a producir rentabilidad. Conocer cuál es este nivel y marcarse unos objetivos de ventas no suele ser suficiente, hay que profundizar en cómo se generan, componen y evolucionan estas ventas, para poder actuar sobre ellas y mejorarlas.

En el estudio en las ventas de restauración se debe realizar un seguimiento al menos mensual de los platos vendidos, para comprobar los niveles de popularidad de cada elaboración. Se trata de conseguir el mayor número de los denominados platos estrella, es decir, aquellos que tengan mucha aceptación entre el público y además posean un amplio margen de rentabilidad. No así con los platos vaca, con mucha aceptación per con poco margen de beneficio.

Por supuesto, se evitará que los platos ofertados se conviertan en plato enigma, de poca aceptación pero muy rentables o plato perro, con poca aceptación y sin margen de beneficio.

Una vez analizados los resultados de las encuestas y de la interpretación de los datos obtenidos, es el momento en el que la viabilidad económica del plato entra en juego, ya que si la oferta es aceptada en gran medida por el público deberá ser incluida en la carta, pero sin no es viable, deberá ser adaptada a unas condiciones económicas asequibles.

Para evitar el estancamiento de las cartas, la tendencia actual es la oferta de los menús de degustación, donde se ofrecen los mejores platos de la carta con las mejores propuestas, y a partir de los que se puede obtener mucha información para posibles modificaciones.

Cuando, tras su análisis, un plato este en equilibrio entre lo que el cliente demanda y lo que el restaurador puede ofertar para obtener beneficio es cuando se debe incorporar ese plato a la carta. La satisfacción del cliente y la rentabilidad deben estar en el mismo nivel, la una sin la otra no deben existir.

No se debe caer en la tentación de confeccionar un menú degustación al azar, partiendo de las referencias disponibles, sino que éste ha de ser estudiado, de forma que tenga en cuenta varios conceptos:

•             Debe reflejar una filosofía culinaria, no una tendencia.

•             Han de calcularse de forma equilibrada las cantidades de los platos en función a su número (no es lo mismo servir 6 elaboraciones que 14).

•             El ritmo ha de marcarse para que sea constante, ni acelerado ni pausado.

•             Con la inclusión de un número elevado de productos, se puede ocasionar problemas de gusto a los clientes. Para evitarlo, la mejor arma es la consulta sobre gustos al cliente, ofertando en cualquier caso una opción diferente.

•             La verdad en el menú plantea un trabajo extra al cocinero para mantener la sorpresa, evitando las repeticiones o solapamientos.

Rumbado Martín, Emilio. Cocina creativa o de autor (UF0070). España: IC Editorial, 2011. ProQuest ebrary. Web. 26 October 2015. Copyright © 2011. IC Editorial. All rights reserved.